Bir Sosyal Medya Fenomeni Röportajı: Kadıköy Belediyesi

Serhat Öz 11.06.2014

sozyal.co

Kadıköy Belediyesi‘nin sosyal medyadaki etkinliği, sosyal medya ile arası çok iyi olmayanlar tarafından bile biliyor. Artık bir sosyal medya fenomeni olarak adlandırılan Kadıköy Belediyesi Sosyal Medya Bürosu ile yaptığım röportajı birazdan okuyacaksınız. Van depremi ile başlayan bu dijital aktiflik öyle bir boyuta ulaşmış durumdaki sosyal medya yönetimi konusunda fikir sahibi olmak isteyenler için harika tavsiyeler alınabilecek duruma gelmiş.

Daha fazla uzatmadan oldukça ilginizi çekeceğini umduğum cevaplara bırakıyorum geri kalan kısmı:

Kadıköy Belediyesi’nin sosyal medya ile ilgili öyküsünü anlatabilir misiniz? Bu süreç nasıl başladı?

Kadıköy Belediyesi sosyal medyayı kendi kucağında buldu desek yanlış olmaz. Van Depremi sonrasında yardım kampanyası başlatan gençler deprem günü sosyal medya üzerinden organize olup belediyemizi yardım merkezi haline dönüştürdüler. Yardım organizasyonunda gerekli her şey twitter üzerinden sağlandı. Bu durum belediye yönetiminde sosyal medya kanallarının nasıl aktif kullanılabileceğine dair pratik bir deneyim oluşturdu. Kısa süre sonra da Kadıköy Belediyesi Sosyal Medya Birimi iletişim, kamu yönetimi, felsefe, siyaset bilimi gibi farklı akademik eğitime sahip gençlerle profesyonel olarak kuruldu.  Bu oluşumun ardından Kadıköy Belediyesi tüm sosyal medya hesaplarını yapılandırdı ve aktif olarak kullanmaya başladı.

Kadıköy Belediyesi’nin sosyal medya’ya bakış açısı nedir?

Sosyal Medya bizim için kent yönetiminin ve Kadıköy’deki günlük hayatın bir parçası. En önemlisi karşılıklı iletişim kanalı. Kente dair her şeyi sosyal medya mecralarından öğrenebiliyor ve müdahale edebiliyoruz ayrıca Kadıköy’deki yaşama dair renkli detayları da bu hesaplar aracılığıyla paylaşabiliyorsunuz. Bu anlamda sosyal medya sadece belediye faaliyetlerinin aktarıldığı bir mecra olmaktan çok Kadıköylülerin etkileşim halinde olduğu Kadıköylü bir hesap. Bu tutum hem demokratik, şeffaf, hesap verilebilir bir kent yönetiminin oluşmasına katkı veriyor hem de resmi kurumları vatandaşlar açısından daha ulaşılabilir hale getiriyor. Birçok öneriyi bu kanallarla alıp uygulama şansımız oluyor.

Hangi sosyal medya hesaplarını kullanıyorsunuz?

Tüm mecralarda, Belediye’nin bir hesabı, mecra olanak tanıyorsa kurumsal hesabımız mevcut.  Aktif olarak soruyorsanız, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Foursquare, YouTube’un engellenmesiyle Dailymotion ve Vimeo’yu kullanıyoruz.

Sosyal medya hesaplarının yönetimi nasıl organize ediliyor. Hangi birim hesapların yönetiminden sorumlu?

Sosyal Medya Hesaplarından Dijital İletişim Bürosu sorumlu, vardiyalı olarak 4 kişi çalışıyoruz, 24 saat tarama takip yapıyoruz.

Sosyal Medya hesaplarını yönetirken ajans ile çalışıyor musunuz?

Ajans desteği alınmadı, başlangıçta kısa bir süre danışmanlık alındı. Belediyeler gibi hızlı hareket etmesi gereken, acil müdahalelerde bulunan, öte yandan içinde onlarca birim bulunan, binlerce sayfa hukuki metne dayanan, kurum içinde yüzlerce farklı terminolojik kelime kullanılan bir kurumun, ajansla anlaşması, iletişim kurması, koordineli çalışması imkânsıza yakın. Dışarıdan hizmet almak yerine şu an belediyede mevcut olan birimleri, bir kurumsal iletişim ajansına dönüştürme gayretindeyiz.

Sosyal Medya’da kurumsal dili belirlerken nelere dikkat ediyorsunuz?

Özünde kurumsal dil meselesi sıkıntılı bir konu; vatandaşa/müşteriye saygı önemli bir nokta ama karşımızdaki bizi anlamadıktan sonra, aynı iletişim düzleminde buluşmadıktan sonra, plaza, “corporate dili” kullansanız kime, ne ifade eder?

Bu hususta en temeldeki kıstasımız en anlaşılabilir dili kullanmak. Öte yandan, sosyal medya bürosu olarak en önemli işlerimizden biri, belediye terminolojisini vatandaşın anlayabileceği dile dönüştürmek, örnek verirsek, belediyede plastik babaya, delinatör; kanalizasyon çukuruna manhola, haşerelere, vektör; inşaat alanı oranına, emsal denir. Bu kelimeleri gündelik dile çeviriyoruz. Bazen, ilgili birimden bir yanıt geliyor, Yargıtay 6. Hukuk Dairesi çeviremez, saatlerce bunu nasıl 140 karakterde anlatırız diye uğraşıyoruz.

Zaman zaman sosyal medya dilinizle ilgili olumsuz eleştiriler aldığınızı görüyorum. Bence oldukça doğru olan dil kullanımınız için hatalıydık dediğiniz zamanlar oldu mu? 

Kulllandığımız üslup/ses tonu nihayetinde bir günde oluşmadı, konuşa konuşa, Kadıköylüleri tanıya tanıya gelişti, son formunu da almadı, alamaz da, gündem değiştikçe, sosyal medyada yeni espriler türedikçe bizim kullandığımız dil de dönüşmeye devam edecek. İşin özü aslında çizgiyi aşmakta, her zaman çizginin dışına yeni bir adım atmaya çabalıyoruz, attığımız yere bazen yeni bir çizgi çekiyoruz, artık sınırımız burası diyoruz, bazen de geri adım atıyoruz. Şu ana kadar yere hep sağlam basmaya özen gösterdik, nihayetinde bir kamu kurumunda, bir devlet kurumunda çalışıyoruz.

Sosyal medyada hukuka başvurmanız gereken olaylar yaşadınız mı?

Çok sık olmamakla beraber, Başkan’a, yönetime, personele kişisel hakaret veya asılsız itham olduğunda yargı yoluna gidiyoruz. “ Sizin yapacağınız işi ….” tarzı edilen küfür ve hakaretler eden şahısları bir devlet kurumuyla muhatap olduklarını hatırlatıyoruz. Türkiye’de sokakta yaşanan bireyler arası sivil iletişim sorunu sosyal medyaya da aynen taşındı, biz bu durumu düzeltmek için minör de olsa bir katkı sağlamaya çalışıyoruz.

Sosyal medya üzerinden yaşanacak sorunlarda kanunların yeterli olduğunu düşünüyor musunuz?Sosyal Medya’da suçlar aslında son derece sınırlı, hakaret ve kasıtlı yanlış bilgilendirme, bunlar kanunla değil, iletişim etiğiyle düzenlenmesi gereken konular. Mecraları yasaklama meselesi, TİB’e verilen aşırı müdahale yetkileri hakikaten bu mevkide bu işten anlayan ya da kendini üst yönetime anlatamayan insanların oturmasıyla açıklanabilir, bu dönemde internet ağında dolaşan bilgileri engellemenin hiçbir yolu yok, bir ihtimal kaynağı bulabilirsiniz ya da bilgileri yalanlayabilirsiniz. Öte yandan, internet kullanıcılarının kişisel bilgilerinin, en basitinden internet trafiği bilgilerinin saklanmasına ve satılmasına dair hiçbir yasal düzenleme yapılmıyor.

Sosyal medyanın kurumsal kimliğe etkisi olduğunu düşünüyor musunuz?

Yeni gelene hep kötü bakılır, sonra aşırı önemsenir, daha sonra da kanıksanır ve yerini alır… Çağrı merkezleri, info desk’ler, websiteleri önce hep gereksiz, boşuna masraf dendi, şu anda belli bir kurumsallık noktasını aşmış firma ve kurumlarda halkla ilişkilerin vazgeçilmez öğeleri haline geldiler. Sosyal medya da bu noktadaki yerini almak üzere, birkaç yıl içinde yeni kurulan ve büyük oynayan firmalar, tartışmadan sosyal medya ofislerini açmaya başlayacak diyebiliriz.

Sosyal medya bir halkla ilişkiler aracı olarak ne kadar etkili?

Her firma ya da kurum aynı verimle kullanabilir mi, daha kritik bir soru.

10.000 nüfuslu, ana yolda olmayan bir Anadolu kasabası için sosyal medya o kasabada yaşayan nüfus için etkili olmayabilir ama memleketine özlem duyan, büyükşehire ya da yurtdışına göç etmiş biri çok etkili olabilir.

Benzer şekilde bir küresel bir hipermarketler zinciri, küçük bir şubesindeki önemsiz gözüken bir sorunu, mesela son kullanım tarihi geçmiş bir ürünün iadesine dair bir soruna sosyal medyadan hızlıca müdahil olmazsa ve sorun büyüdükçe büyürse, sosyal medyada kullanıcıları bu firmaya güvenilmez olarak düşünmeye başlayabilir.

İnsanlara faydalı olacaksanız, sosyal medya’da olmanızın bir anlamı var, yoksa düz pazarlama mantığıyla, sadece süper tasarımlı reklam görselleri, komik viral metinlerle var olmaya çalışırsanız, sosyal medya kullanıcısı sizi tüketir ve unutur.

İleri kullanım örneği olarak, Foursquare’le hiçbir alan araştırması yapmadan, sokağa çıkmadan, Kadıköy’de 16-34 yaş aralığı Kadıköy’de hangi cinsiyet, hangi mevsimde, hangi saatte, hangi sokakta, hangi parkta, hangi mekânda ne kadar süre geçiriyor görebiliyoruz. Daha da ötesi, 2. Check-in’i görerek kaçının Kadıköylü, kaçının dışarıdan, hangi ilçeden geldiğini biliyoruz. Bunu resmi verilerle de karşılaştırıp, mevcut ve muhtemel sorunları, tespit etmeye ve çözüm geliştirmeye çalışıyoruz.

Henüz çok yeni göreve geldi fakat Kadıköy Belediye Başkanı Aykurt Nuhoğlu’nun sosyal medyaya yaklaşımını nasıl buluyorsunuz? 

Bizim çalışmamızın önünü açacak bir yaklaşımla geldi ve böyle de devam ediyor.

Yeni yönetimle birlikte sosyal medya stratejilerinde değişiklik olacak mı?

Bir strateji değişikliği olmayacak çünkü yeni yönetimin daha katılımcı bir kent yönetimi yaklaşımı bizim sosyal medya politikamıza uygun bir bakış açısı. Elbette farklı mecra ve uygulamalarla elimizdeki olanakları geliştireceğiz.

Ayrıca vurgulamak istediğiniz noktalar var mı?

Özellikle resmi kurumlara tavsiyelerimiz var; eğer insanların sizler hakkındaki fikir, öneri ve eleştirilerini dinlemeyecekseniz bu mecralarda kesinlikle yer almayın. Sosyal medya çoklu bir iletişim kanalı tekli değil. Farklı mecralardan size gelen mesajları yine bu dünyanın diline uygun olarak yanıtlamak ve değerlendirmek zorunlu.

Teşekkürler

Umarım beğenmişsinizdir. Kendi adıma şunu söyleyebilirim bu kadarlık bir yazıdan bile çıkaracak bir çok tecrübeli cümle buldum. Umarım bu konu hakkında çalışma yapan, ilgil duyan herkes için faydalı bir yazı olmuştur.

Sevgiler,